Aaron Blank – Fearey
Fearey’nin 44 yıllık tarihinde, karşılaştığımız krizler o kadar çeşitli ve sıra dışıydı ki, her seferinde müşterilerimiz için doğru kriz iletişimi stratejisini hızlıca belirlememiz ve uygulamamız gerekti.
Bu krizler çok farklı şekillerde karşımıza çıkabiliyor: Polis müdahalesiyle sonuçlanan olaylar, vinç kazaları, veri hırsızlıkları… Hatta bir keresinde, ameliyattayken uygunsuz mesajlaşma yapan bir doktorun krizini yönettik – olay ulusal haberlere çıktı.
Krizler genellikle olumsuz bir tonda başlasa da, halkla ilişkiler profesyonelleri için bu tür anlar, danışmanlık verilen şirketin tüm üst düzey yöneticilerinin gerçekten kulak kesildiği nadir anlardandır. Bu süreçte genelde itiraz da az olur çünkü içgüdülerinize ve deneyiminize gündelik iletişim desteğinden daha fazla güvenilir. İşte kriz iletişimi tam da burada hayat bulur.
Hazırlık Aşaması
Bir itibarı inşa etmek 20 yıl alabilir; onu yıkmak ise beş dakika bile sürmez. Bu yıkım bazen tek bir sosyal medya paylaşımından, tek bir fotoğraftan ya da kelimeden kaynaklanabilir. İletişimdeki en küçük ayrıntılar bile sizi en savunmasız hâle getirebilir.
Bu nedenle, ön cephede itibarı kim yönetiyorsa o kişi çok önemlidir. Özellikle dijital dünyanın hâkim olduğu bugünün iş ortamında, çevrimiçi itibarınız sizin vitrinini oluşturur. Ve dijital dünya çok hızlıdır—küçücük bir hata ya da kriz anında katlanarak yayılır.
Kriz anlarında hızlı hareket edebilmek için önceden düşünmek, bir şirketin başarısını ya da başarısızlığını belirleyebilir. Bu yüzden şirketlere zaman, enerji ve kaynak ayırarak – ister kurum içinden ister dışarıdan – işi sadece kriz senaryolarını düşünmek, riskleri analiz etmek ve bunları dokümante etmek olan bir profesyonelle çalışmayı tavsiye ediyorum.
Her krizi önceden tahmin edemezsiniz ama önceden haritası çıkarılmış krizler için hazırlıklı olursunuz. Çünkü kriz anında sahip olmadığınız tek şey: zamandır.
Birçok şirket kriz yaşandıktan sonra ajanslara koşar. Bu tabii ki hâlâ faydalıdır, ancak önceden hazır bir ekip ve plan varsa, müdahale çok daha etkili olur.
Yüz yüze temas önemlidir. Düzenli toplantılar, ajansın şirketi, yöneticileri ve olası riskleri tam olarak anlamasını sağlar; böylece kriz anında uçtan uca bir strateji yürütülebilir.
İlgili paydaşları önceden belirlemek de kritik bir adımdır. Polis, itfaiye, halkla ilişkiler yetkilileri gibi kriz anında rol oynayacak kişi ve kurumlarla ilişkileri kurmak gerekir. Kriz geldiğinde sıfırdan değil, hazır bir ağla ilerlemek büyük fark yaratır.
Sektörde topluluğun ne konuştuğunu takip etmek, müşterinize ne kadar bağlı olduğunuzu ve güncel kaldığınızı gösterir. Böylece iletişimi empatiyle, anlayışla yürütürsünüz.
Tüm bu unsurlar, şirketlerin kriz planlamasına başlarken izlemesi gereken 7 adımlık yol haritasının bir parçasıdır.
Kriz İletişimi Stratejisi Oluşturmak İçin 7 Adım
- Kriz iletişiminden sorumlu bir ekip oluşturun.
- Karşılaşılabilecek kriz türlerini belirleyin ve senaryolar geliştirin.
- Hedefleri ve amaçları netleştirin.
- Krizin kurum içinde nasıl aktarılacağını planlayın.
- Temel hedef kitlelerinizi tanıyın.
- Anahtar mesajları oluşturun.
- Kriz iletişimi planınızı yazılı hale getirin.
Kimi şirketler için bu plan 5 sayfadır, kimileri için 50. Yerel, bölgesel ya da küresel olmasına göre değişir – biz hepsini yaptık.
Pratik Mükemmelleştirir
Bir kriz iletişimi planı oluşturulduktan sonra onu bir dosyada unutmayın. Kriz planları yaşayan belgelerdir; şirketin etrafındaki dünyaya göre gelişir, dönüşür.
Bu planı yılda en az bir kez (hatta mümkünse her çeyrekte) çıkarın, gözden geçirin, ekipteki isimler güncel mi kontrol edin ve değişiklikleri belgeleyin. Ardından bu planı üst düzey yöneticilerle uygulamalı olarak çalışın ki kriz anında ne yapılacağını herkes bilsin.
Elde olan tüm araçları kullanın: Medya eğitimi, kamera önünde prova, hızlı tepki verecek bir sözcü eğitimi gibi pratiklere yatırım yapın ve bunları düzenli hale getirin.
Sonuçta her şey, temel iletişim prensiplerine dayanır. Bu, sadece kurumlar için değil, bireysel hayatlar için de geçerlidir. Başkalarının değerlerine göre yönünüzü değiştirmemelisiniz.
Kendi değerlerinize sadık kalmalı, hedeflerinizi bu değerlere entegre etmeli ve buradan yola çıkmalısınız. Şirketler için de durum aynıdır—kendi duruşunu koruyanlar başarıya ulaşır.